《人際技巧》：三個方法，讓衝突從輸贏變成理解
2025 Oct 15 溝通
前言
溝通有很多個面向，前兩週的《人性的弱點》和《最高的聆聽》談的是溝通的底層邏輯與傾聽，而這本《人際技巧》則更多的聚焦在如何面對衝突。
化解衝突的起點依然是傾聽，再透過三個步驟讓衝突慢慢化解。最後雙方再嘗試合作，找出解決衝突與問題的方法。
本書的作者是已故的國際著名的心理學人際溝通權威－羅勃・波頓（Robert Bolton, Ph.D.）。他與妻子 Dorothy Grover Bolton 共同創立「里奇訓練公司（Ridge Training）」，長年在企業、醫療與教育等多個領域推廣積極聆聽與正向溝通。里奇訓練公司成立於 1972 年，至今已經超過五十年。多年的經驗也體現在了書中，有大量的實際案例幫助我們聆聽他人、表達自己，並在衝突中找到連結。雖然他已於 2019 年辭世，但他的智慧與經驗仍然存放在這本書當中，讓我們能有機會得到更成熟的溝通方式。
以下就讓我們從傾聽的具體化步驟開始談起。
反映式傾聽
在上一週的書《最高的聆聽》當中，我們曾經提到「同頻」的重要性，也就是跟對方確認我們已經準確的接收到他要傳達的東西。
在這本書裡，將同頻這個動作稱為「反映式傾聽」，且依據情緒以及意義系統化整理成以下四個步驟：
第 1 步：釋義
抓要點，用簡短語句重述。
第 2 步：反映感覺
點出情緒並精準調整強度，如「有點挫折」和「很受傷」的差別。
第 3 步：反映意義
把事實和感覺扣起來，指出核心需求，例如「你覺得被忽略，所以在意公平」。
第 3+1 步：摘要式反映
當對話比較長的時候才需要做摘要，收斂重點，協助雙方對齊全貌。
在過去，我自認為的傾聽是回答：「我懂你的感受」，總覺得當這樣講，對方就會深受感動。但事實是，你不可能百分之百感同身受，我們對於他人感覺的解讀頂多是個近似值。而且假如你沒有將對方剛說的話再簡短重複一次，他不一定能確認你是否已經「真正瞭解」。
比較好的做法，是一句釋義加一句感覺，再補一句意義。如果對話比較長，最後加上摘要總結一下，幫雙方都再次梳理一次整個脈絡。
想像一下在職場上的使用情境：「你主要擔心專案進度被打亂，聽起來有點焦躁，也感到無力；其實你最在意的是是否有人真正負責。」
這樣回應，我想絕對會比「我懂你的感受」具體許多。
衝突化解法
衝突是生活的一部分。只要有人，就多少一定會有摩擦，不管是伴侶之間、同事之間、還有父母和孩子之間。所以問題不在於要完全衝突「清零」，而在於怎麼面對它。書裡提供了一個「衝突化解法」，總共有三個步驟，幫助我們緩和緊張氣氛，並確保雙方的想法都能被真正聽見。
第 1 步：尊重對待
情緒再高漲，也要守住基本禮貌。所謂的尊重是不提高音量、不翻白眼、不諷刺、甚至願意讓對方先講完，當你做到這些你就已經贏了一半。想像你跟伴侶吵做家事的量，對方抱怨你都不做家務，而你正準備反擊「我哪裡沒做」，這時先停一下，深呼吸三秒，只回一句：「我聽到了，你先說完。」這樣一個簡單的舉動，因為這句話毫無可以攻擊的點，這就能讓戰火馬上降溫。
第 2 步：傾聽到位
接下來就是反映式傾聽登場的時候，把對方的「話中之話」回映回去。像同事情緒激動地說：「整個進度都被你拖慢！」，你可以先釋義：「你覺得交付延誤，讓團隊壓力很大。」接著反映感覺：「聽起來你焦慮又有點被卡住。」等對方點頭確認後，他的火氣就會直線下降。因為被理解等於人類受重視的渴望被滿足，這是情緒最好的止痛藥。很多時候，我們以為對方想「贏」，但其實他或許只是想「被聽見」。
第 3 步：簡短表達自己
等對方覺得你真的聽懂了，再輪到你表達。這時要用三段式訊息：短、準、真。例如：「我也壓力很大，因為臨時插單讓測試時間被擠掉，我怕品質出問題。」心平氣和地這樣說，對方比較容易聽得進去，也可能更願意一起想解法。千萬不要一次倒出多年積怨，否則前面兩步的努力會瞬間歸零。
衝突化解法的價值在於，它讓衝突從「拚輸贏」轉成「理解」。衝突不一定會消失，但只要處理得當，它反而會讓關係更緊密，因為每一次的化解，都是一次重新認識彼此的機會。衝突也是一種溝通。
合作解決問題
在衝突化解法之後，當雙方情緒降溫、彼此聽懂對方之後，就能進入合作找解方的階段。很多人誤以為這時只要提出方案就好，但如果沒有一個討論的架構，往往又會再次陷入爭論。合作解決問題的六步驟，能把「你的」與「我的」變成「我們的」，讓討論聚焦且具體有方向。
第 1 步：定義需求
大多數的衝突都源自誤解問題。例如你以為在吵「去不去旅行」，到頭來發現其實在吵的根本是「休息」與「預算」的拉鋸。先把需求講清楚，才是雙方一起解決問題的根本之道。當你在跟伴侶討論去不去旅行，精準地向對方說「我需要放鬆」或是「我需要控制開支」，雙方就能找到更寬廣的解法空間。
第 2 步：腦力激盪
這一步先求量不求完美，暫時不批評、不吐槽，純粹大量發想可能的解方。這有點像是《六頂思考帽》當中的綠帽思考，聚焦在新的想法、刻意從不同角度看事情，激發創意盡量無限思考，就算再怎麼荒謬也沒有關係。
例如夫妻討論家務分配，可以先把所有想法列出來：請清潔阿姨、用App排班、每週交換項目、每週猜拳決定誰打掃。
第 3 步：挑選方案並檢視後果
從清單裡挑出最符合需求的幾個方案，再檢查可行性與風險。舉例：若選「週末兩人一起打掃」，就得考慮「會不會變成新一輪吵架」。毛治國教授所說的「謀」也告訴過我們，預先推後果就能降低風險，減少副作用發生的可能。
第 4 步：制定計畫
白紙黑字明確寫下誰負責什麼、何時完成、如何追蹤等等。例如「妳負責採購清潔用品，我每週日擦廚房，週末一起檢查」。當然越具體越好，模糊的承諾只會讓矛盾重演。
第 5 步：執行
這一步最考驗耐心。保持透明、主動回報進度，能讓信任逐漸堆疊。如果有餘力的話能記錄下來最好，為每一次的執行寫下當下的想法，甚至是感受到的難處。這些都有助於日後第六步的評估與調整。
第 6 步：評估與調整
一段時間後，一起回顧執行情況：「這樣的分工有沒有比較輕鬆？」「有沒有新的壓力點？」如果有問題，就重新定義需求再修正。
合作解決問題的本質，絕對不是妥協，而是共創。當你願意從「誰對誰錯」走到「我們要怎麼一起變好」，無限賽局、雙贏就不再是口號，而是可以被雙方共同設計出來的結果，是化解衝突的最高境界。
我的行動方案
整理完這三個溝通技巧後，我開始思考要怎麼讓它們融合進我的生活裡。
最終，我想出了一個能在日常中實踐的行動方案，讓反映式傾聽、衝突化解法與合作解決問題法，不只是理論，而是成為生活的反射動作。
廣告式洗腦
我的做法很簡單——有意識地在生活中使用這兩個技巧，尤其當對方有情緒時。
我知道這很不人性化，因為我們人類在日常溝通中根本不會想那麼多，特別是衝突發生時，在氣頭上可能一心只想要爭個你死我活。
但只要平常多提醒自己、讓這些字眼烙印在腦裡，它就會像廣告洗腦一樣，在你最需要那瞬間自動跳出來。
你也可以像我一樣建立一個筆記，裡記錄想長久保存的知識與概念，偶爾打開複習一下。隔個幾週隨意瀏覽一下，只要看到標題「反映式傾聽」、「衝突化解法」這幾個字，其實就已經足以達到廣告的效果，漸漸讓腦內神經元建立起來。
建立復盤計畫
練習只是起點，檢視才是關鍵。我把「反映式傾聽」與「衝突化解三步驟」都放進我的每週復盤計畫裡。每週末，我會花個一小段時間，想想當週有哪些做得好以及做不好的地方。
復盤的頻率沒有標準，每個人想要、適合的都不一樣，我比較喜歡的時間是一週，你當然也可以集滿一個月復盤一次，或是高強度的每晚都花點時間復盤一下。
當我們堅持復盤計畫並且每次都詳細記錄，久而久之就能讓我們的進步清晰可見。
讓合作儀式化
合作解決問題，其實不一定要等到「出事了」才用，它也可以是一種日常練習，尤其當你想要好好經營一段關係時，無論是伴侶、家人，還是同事。
舉個例子：我與太太就固定每兩週會舉行一次家庭會議，讓我們在各個方面都能有共識，也讓家庭氣氛和樂融融（笑）。這個合作找方案的想法來自於知名正向心理學家、暢銷作家－劉軒，他曾在他的 Podcast《劉軒的 How to 人生學》透過他與他太太 Cardin 一直維持著家庭會議的習慣，他們會吃點好料讓雙方在一個良好的氣氛中聊聊家庭、小孩的教育、短期規劃、對方的事業等等。當然，只會有他們兩人參與，不會有小孩的出現。
這是個非常好的做法。首先，這種「合作」的規劃是一種定期、可預期的儀式。這和「臨時吵架時才談」完全不同。這樣定期的會議才能真正讓雙方都在非常理性且愉快的狀態之下，談論必須好好合作的事物。再來，這種預先安排好的事，牢牢卡在雙方的行事曆中，沒有其他事件可以再突然插播。這種將雙方的關係擺在第一位的舉動，本身就能讓對方感覺到被重視。最後，這個合作會議提供了雙方安全而對等的對話空間，沒有孩子，沒有外人。在沒有第三者的情況下，雙方能更誠實、理性地談焦慮和不滿，而不用顧慮形象。
除了固定的家庭會議之外，工作上這種例行性的合作會議也很常見，例如部門內的週會、月會。（但開會有沒有效率、是否淪為「各說各話」的形式，就是另一回事了。）
理解了衝突如何化解之後，我們可以發現，真正的溝通，從來不是誰贏誰輸，而是理解彼此。當傾聽、反思、合作都逐漸成為生活習慣，我們不只能說得更好，也能與這個世界建立更深的連結。
