《影響力》：讓對話深入的不是技巧，是心理位置

前言

我們在溝通領域的前幾本書學到了人際認同的需求、好奇心、聆聽、同頻、非語言溝通的重要性，也知道對話要走得順，其實靠的是「你有沒有接住對方」。

但讀到後來，除了冰山理論，我還沒找到可以讓對話更加深入人心的方法。我在《影響力》這本書裡找到了可能的解答。

本書作者羅伯特．席爾迪尼（Robert B. Cialdini）博士，是一位長年研究「人為什麼會答應」的專家，也是「Influence at Work」的總裁兼執行長，這間專注於影響力的公司專門舉辦現場、線上主題演講與企業培訓。也因為這些研究說服、順從、談判的經歷，讓他被譽為影響力教父。

《影響力》其實是一本關於「說服」的書，但我讀完書後發現，書裡許多內容也都適用於日常溝通。因此我記錄下了其中我認為最有效的三個原則：互惠、好感以及自己人原則。就讓我們從日常小習慣－互惠原則開始說起！

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互惠原則

在談所有的溝通技巧之前，我們有必要先回到人性本身。「互惠原則」其實就是一套刻在我們基因裡的反應機制。人類天生會回應善意，自古以來都是如此。

在羅馬帝國時期，凱薩就很擅長利用這種人性。他記得士兵的名字，會在巡視時拍拍對方的肩膀，問一句「家裡還好嗎？」這些微小動作累積起來的力量，比嚴明軍法還更能凝聚軍心。因為被看見的感覺，會引發一種「你願意對我好，我也願意跟著你」的心理。

而《影響力》書中提到的那個爆胎故事，也充分展現了人類互惠原則的天性。一名大學生在返家途中爆胎，一位穿著護士服的陌生女子硬是繞了 25 英里，把他送回家。事後這家人反覆想找到那名女士，只想請她吃頓飯、送束花，甚至只想表達一句感謝都好。那種感覺很難形容，像是心裡掛著一個沒放回應的人情，總覺得應該要做點什麼來回報。

互惠就是這麼直接。當有人先給了一點什麼，我們心裡就會自動產生一個回應的傾向。其實，這不是大家以為的禮貌，也不是什麼高大上的策略，是人類幾萬年來的生存方式。古代部落中，如果你接受別人食物卻從不回報，你很可能會在下一次資源短缺時被排除在外。所以，「回應善意」在大腦裡早就變成了一個原廠設定。

現代商業也充分利用了這套程序。相信大家都去逛過好市多（Costco），在賣場走個一圈把所有的試吃吃過一輪，搞不好午餐都不用吃了。這樣隨處可見的試吃活動，其實就是一種互惠原則。當顧客試吃了某個食物，心理便會有種「自己該買點什麼」來回應這段互動，造成無論試吃的東西好不好吃都會有消費的行為產生，哪怕買的東西不是那款試吃品。

這些行為沒有誰要求誰，但就是會自動發生。

我覺得互惠原則真正的價值在於，它讓溝通變得輕鬆許多。只要先給一點理解或小幫忙，對方就會更敞開、更專注聆聽。

這並不是什麼高明技巧，也不是什麼心機重的小伎倆。只是透過真心的「先給」，為彼此的好關係鋪路。

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好感原則

書中提到了一個很有趣的研究：一組加拿大人用了一個方法，能顯著的讓受試者提升對演化論的認同度。這個方法是讓受試者得知喬治・克隆尼、艾瑪・華森也支持演化論。

顯然，這並不是因為受試者突然被演化論說服了，只是因為有自己熟悉、甚至是喜愛的人背書，直接讓「感覺」升級了。

我也很喜歡另一個書中來自醫療糾紛律師的觀察。她說，她沒有看過病人因為喜歡醫生、卻仍然提告的案例。好感度凌駕一切，當醫生得到了病人的喜愛，犯一些小錯誤都是可以被允許的；反之，當醫生病人關係沒那麼好時，犯錯空間就很小了，可能繃帶貼歪了都會引發爭吵，進而告上法庭。

把場景轉化到日常生活中。想像你對面站了兩種人，右邊那位語氣穩定、表情溫和；左邊那位語調尖銳、眼神飄移、態度冷硬。你會比較想跟誰繼續聊天呢？答案應該很明顯了。

要如何提升談話對方對我們的好感度呢？作者提供了幾個關鍵點，我把它整理成三個方便自己紀錄，分別是相似性、具體讚美與合作語氣。

• 相似性

大腦對「跟我相近的人」會降低戒心。我們在生活中一定也常有這樣的感覺：明明是第一次見面，但對方和你背景接近、想法類似，談起來就很順。

• 具體讚美

這也是溝通巨作《人性的弱點》中強調的真誠讚美。真誠的讚美是要具體、即時、一致的。沒有人不喜歡讚美，當稱讚來的快又精準，好感度不建立起來都難。

• 合作語氣

這是一種姿態上的調整。我用一個例子來說明。

書裡介紹了一個經典心理研究：一群小男孩去露營，分成兩隊後開始互相比較、叫罵。但當設計好的危機出現，所有人都同心協力、合作面對，瞬間消弭了原本的對立。當姿態不同了，整個相處模式也會跟著變。

因此在日常溝通中，或許可以將「你應該⋯⋯」換成「你覺得我們可以怎麼看這件事？」或把「我建議你」換成「我跟你一起看看」。這些細節會讓對方覺得被尊重，從而更願意交流。

我們都知道聆聽在溝通中的重要性。好感原則的好處就是，你能讓對方處在能夠聆聽的狀態。當對方覺得舒服、感覺對了，你說話的內容才會真正進入他的心裡。

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自己人原則

顧名思義，自己人原則就是將對方當作自己人。

在這三個原則當中，自己人原則是最能讓雙方的溝通講進對方心坎裡的。當大腦在判斷一段對話時，相較於內容，「你到底站在哪裡」其實是更重要的。因為人類對「同側、同群、同經驗的人」有極高的接納度，而對「不確定立場的人」會自然提高防衛。

這個概念聽起來簡單，但在溝通中卻很關鍵。只要對方感受到你跟他是「同一國」的，他面對你的時候，心理自然就會放鬆許多，語氣變得平穩、對話也變得很順。反過來，只要他覺得你站在另一側，即使是客觀討論，他也可能把你的內容解讀成指責、糾正或挑戰。

其實說穿了，自己人原則就是上述好感原則中「相似性」的延伸、深刻版本，兩個的區別在於「深度」。

好感原則裡的「相似性」講的是一種很表層的認知——我覺得你跟我很像。可能是興趣相同、個性接近、背景相似，這會讓對方覺得相處起來輕鬆，降低尷尬與防備。但它的作用停在「覺得你不錯」，距離被拉近，但深度有限。

自己人原則則完全不同，它是在做「群體分類」。這通常來自共同身份、共同困境、或共同任務。講一個我最近很有感的議題：照顧新生兒。兩個新手爸媽，即使個性完全不像，也會瞬間產生強烈的「你懂我」感覺，這種認知比相似性更深刻。

運動話題也是個能引發強烈自己人感覺的議題。作者在書裡講了一個關於「地緣」的故事。一名巴爾幹半島的士兵在戰後選擇沉默三十年，不說一句話，誰勸都沒用。直到某天，他在病房裡聽到家鄉球隊對上世仇的轉播，裁判在關鍵時刻吹了家鄉隊犯規。他整個人立刻跳起來，大喊出三十年來的第一句話：「你是笨蛋嗎？想把比賽送掉是不是？」說完又恢復沉默。

這個故事非常有意思，充分傳達了士兵的地緣認同感，甚至強烈到讓他願意說出三十年以來的第一句話。

這也是我常常很羨慕國外的運動產業的原因。在台灣，雖然我們的棒球、籃球也推行屬地主義，但這畢竟跟「家鄉球隊」扯不上邊，總少了一點「自己人」感覺。

從這些例子，大概就能感受到自己人原則的威力。那種「我們同一邊」的感覺一旦出現，對話會順得讓人有點驚訝。很多深層的討論，靠的其實就是建立這種靠近感。

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我的想法：沒有共同點，也能讓對方覺得你站在他這邊嗎？

在整理本書三個大原則時，我一直在想一個現實問題：

如果我跟對方完全沒有共同背景、沒有相同身份、甚至生活經驗都毫無交集，那要怎麼建立那種「同一邊」的感覺？

上述提到的「合作語氣」可能是其中一種做法。

後來我也在回顧《人際技巧》、《關鍵七秒，決定你的價值》兩本書時找到了兩個可能的方法：

• 反映式傾聽：讓對方確認你真的有聽懂

  反映式傾聽的摘要式反映，來自《人際技巧》，做法是總結對方的話語，特別要關注對方的情緒。

  例如：「你主要擔心專案被打亂，聽起來有點焦躁，也有種無力感；其實你最在意的是有沒有人真正負責。」

  這種回應方式能讓對方覺得你真的有在聽，進而使他開始考慮把你當自己人。

• 同頻：配合，不是模仿

  配合，但不模仿的概念則來自專門談非語言溝通的書籍《關鍵七秒，決定你的價值》。這個想法在說的是，你可以微調你的節奏，讓對話自然貼合。

  例如：

  • 對方語速慢，你也放慢一點
  • 他講到重點、情緒拉高時，你的眼神自然地更聚焦在他身上且屏住呼吸

  這些自然而然、微小的調整會讓對話舒服；而舒服就代表心理負擔下降；負擔一下降，對方就容易把你放進「同一邊」的位置。

除此之外，我認為「承認差異」其實也是一種讓雙方更靠近的方式。

要是我們真的和對方毫無共同點，硬湊也很奇怪。這時承認差異，並指出你能理解的那部分，反而是更真實、更有力量的。

例如：

「我不是你這領域的人，但我聽得出來你很想把事情做好。」
「我背景不同，不過我知道那種快要被壓力壓垮的感覺。」

這種真誠比刻意模仿或假裝理解更能讓對方安心。

寫到這裡，我悟出了一個更深層的原則：溝通的重點從來就不是「找到共通點」，而是創造共感點。

互惠原則，透過先給，讓對方共感你的善意；

好感原則，用讚美、合作語氣，使雙方共感聊天時舒服的氛圍；

自己人原則，改變位置，站在對方問題的旁邊，讓他共感到「你跟我看的是同一件事」。

只要能順利創造出共感點，你的話就能更深入人心，因為對方已經把你當作同一國的人了。