《冰山對話》：學會看見水平面以下的內在，才能真正深入人心
2025 Nov 05 溝通
前言
在接觸冰山理論以前，我常會陷入這樣的困境：當溝通出現摩擦或誤會時，往往只看到表面的「事件」與「行為」，然後直接進入解決問題模式，完全沒有想過對方內在的真實感受和需求。
這套理論的價值就在於，它提供了一條通往更深層對話的路徑。讓我們不只是停留在「他做了什麼」的表層，而是進入「他為何這樣」的深處。
《冰山對話》是一本以冰山理論為基礎的溝通書籍。作者李崇義是台灣薩提爾溝通的推廣者之一，書中舉了許多他過去舉辦工作坊的故事，幫助讀者更能理解應用方式。
我認為書中最精華的地方，是李崇義老師整理的一套溝通流程。在深入說明流程之前，讓我們先從認識冰山理論開始。
冰山理論：看見水平面下的內在
根據作者以及冰山理論的創造者、心理治療教育家－維琴尼亞・薩提爾（Virginia Satir），我們每個人，其實都像一座會漂浮的冰山，外表看起來穩定可預測，底下卻藏著深不見底的巨大秘密。
冰山理論的誕生，正是為了幫助我們看見這座「內在冰山」。薩提爾認為，一個人不只是外在的行為或故事，而是一整座由感受、觀點、期待、渴望、自我等層層堆疊起來的豐富世界。我們可以把每個人都想像成是一座會隨時間與情境浮動、變化的冰山。
可以將整座冰山依水平面切分為上、下兩側：
水平面以上：事件與行為
每個人的冰山如此之大，在一場對話中，我們最容易看到的，往往只是對方冰山露出水面的那一小角，也就是事件與行為。
例如「他今天對我大聲說話」、「她突然沉默」等，這些都是事件層面的描述，是外顯的結果。
再往下到水平面，就是每個人的行為，也就是「應對姿態」。當面對壓力或衝突時，有人選擇討好、有人習慣指責、有人陷入超理智、也有人打岔逃避。這些都是人類在保護自己時無意識啟動的反應，看起來像是一種行為策略，但其實是內在世界的一種防禦機制。
水平面以下：從感受到渴望
潛入水面之下，我們會先遇見「感受」。那是最直接、最原始的訊號，例如胸口的緊繃、臉頰的灼熱、或心底那股說不出的酸。
接著，還有一層「對感受的感受」。談話對方可能對自己的生氣感到羞愧，或對軟弱感到挫折。這些二階層的情緒，往往與過去累積的經驗或文化、社會框架有關。
再往下一點，是「觀點」與「期待」。觀點是每個人看待世界的方式，來自長久以來的學習、規範與經驗；而期待則是人們對自己、他人與世界的希望。當期待落空時，總是容易陷入失望與挫折。
而在更深處的，是「渴望」。這些是人類共有的心理需求：被愛、被看見、被接納、被尊重。當渴望被忽略或壓抑，基底不穩的情況之下，整座冰山當然就會傾斜，導致外顯的事件與行為也會變得不穩定。
對話的流程，從「開門」到「關門」的溝通藝術
以冰山理論為基礎，李崇義老師發展出了自己的一套溝通流程，他稱為：從「開門」到「關門」的溝通藝術。
所謂的開門，是從冰山水平面以下的第一層，也就是感受層開始聊起；而關門是指對話的最後聚焦於更基層的渴望層，讓整個對話更有力量、更能觸及內在。
以下，我將所有的流程透過我自己的理解，整理成三個步驟：
對話的開門：從「感受」切入
真正深刻的對話，必須從「感受」開門。
但在推開這道門之前，我們也必須穩住自己的感受。當對方的情緒或指責湧上來時，我們容易想解釋、辯駁或是想馬上給出自己的建議等等。李崇義老師提供了 SAGE 四步（看見、承認、允許、接納），幫助人們先安住自己。只有當心靜下來，大腦才會有空間去理解他人。
當我們準備好了，再透過提問開門。提問也是從感受著手，包含身體的感受以及內在情緒。
在這裡有趣的是要用封閉式的提問。一般來說，大家都鼓勵開放式提問，但對於確認感受，當情緒上來時，對方比較難以辨識自己目前的感覺。以書中作者提到的故事為例，當時他任職公司的管理層，他部門的一位職員因為誤把一封原本應該是內部抱怨客戶的信件寄給了客戶，而感到懊惱想提離職。作者是這樣詢問對方情緒的：「當你發現郵件寄錯對象時，是不是嚇傻了？」。
對方辨識情緒之後，對話便得以再往下挖深，繼續確認他的觀點、期待。
對話的過程：一致性的應對：在、表、關
在對話的過程當中，「一致性應對」也很重要。其實就是讓我們在對話中同時兼顧情境、自我與他人。為了方便，李崇義老師將一致性的應對整理成「在、表、關」三個字來記：在乎情境、表達自我、關照他人。
我們再次以上面提到的職員想離職的故事為例。
「在」，是確立對話的錨點。職員錯發郵件後陷入懊悔，作者一開始也是又焦慮又生氣，但他很快意識到：「我真正想留住的是這個人，而不是問題的完美解法。」這個轉念，讓對話焦點從責備轉向連結。
「表」，是誠實表達自己。崇義老師在混亂中先讓自己冷靜，再坦率說出：「你不是故意的呀！」這句話劃出了界線，也讓職員知道錯誤不等於對他的否定。
「關」，是關照他人。當作者看見職員的眼淚，沒有急著說道理，而是靜靜地在旁接納。那一刻，對話不再是處理錯誤，而是讓情緒被看見、被理解。
一致性的對話，是個能將雙方對話放進合適情境的技巧，且整個過程真誠又溫暖。
對話的關門：連結「渴望」
在冰山理論裡，真正深刻的對話，絕對不是急著幫對方分析對錯或給建議，而是陪他一起回到「渴望」這一層。渴望是每個人內在最真實、最柔軟的力量，例如被愛、被接納、被看見、被理解。當我們能引導對方感受這些渴望背後的需求，往往就能鬆開那些讓人卡住的「期待」與「應對」。
我們來說明職員想離職的故事中的最後面關門的部分。在他錯發郵件後，深陷於懊悔與自責的負面感受，甚至提了離職。崇義老師不是急著解決錯誤，而是引導職員回溯至童年場景，找出那個讓他不能接受自己犯錯的原因，連結了他內心對自我接納以及被原諒的渴望。當渴望得到滿足，職員也得到了堅定與溫暖的力量。
由此可見，對話的「關門」不是為對方下結論，而是讓他重新探索自己心裡那個安靜、誠實的位置。當人能與自己的渴望對話，就會自然靠近內在的平靜與力量，那股力量，會讓人重新看見自己、理解自己，並有勇氣繼續往前走。
我的想法
看完書的想法是：天啊！我也好想成為像作者一樣能深入人心的溝通者！
身為薩提爾溝通的推廣者之一，李崇義老師的溝通有種渾然天成的溫暖，總是可以透過適當的提問，深入學員的冰山，問到冰山的核心，讓學員覺得深刻地被理解。最厲害的是，最後的結果並不是老師透過話語去療癒學生，而是引導學員仿佛抽離既有視角，看見那個脆弱的自己，並且接納、鼓勵自己。
能抽絲剝繭看見最深層的核心，正是冰山理論厲害的地方。
正如同李崇義老師在書中提到的：「我們要關注的是眼前的這個人，而非問題」。許多問題其實根本不是問題，而是人「卡住」了。以冰山理論來說，當冰山的基底不穩，層層堆疊的結構自然也不會扎實，導致外顯的事件、行為不只可能失衡，也容易被誤解為衝突或挫折的根源。
透過理論框架，我們能有條理地透過精準的提問，從「開門」到「關門」了解談話對象，挖掘他們冰山底層那些也許當事人都沒有察覺，或不願意面對的事情。
當然，這套方法也完全適用於自己。
你一定也有覺得混沌、不安的時候吧！這時也許就是探索自己這座冰山的好時機。
當你意識到某種跟你期待不相符的事件、行為發生時，一樣可以從感受開始。問問自己當下最真實的感受，不要逃避、不要拒絕，承認它並且允許它。
接著思考是否有長久以來的學習、經驗、規範所形成的特殊觀點，進而讓自己形成這樣的應對方式。觀點有時會變得固著，成為規範或框架，讓人跳脫不出來。就跟不要拒絕感受一樣，也請勇於接納自己擁有的觀點。
再來是期待，想想是不是對自己有太高的期待？要求的過分嚴格，導致期待落空？
最後是渴望，檢視自己心中最深處的那些關於被認可、被愛等等的需求，是否有哪些沒有得到實現？是否有方法能填補這些空缺？
其實渴望層的下面還有一層冰山理論中最底層的基座——自我。書中並沒有著重在介紹這一層，我想是因為書中重點放在如何運用冰山理論進行對話，但「自我」這個冰山中最核心的一部分卻不是聊天能聊出來的，這是一種自我的覺察。
在結合書中的介紹並做了一些搜尋及整理之後，我慢慢理解，「自我」更像是一種最高層的覺察視角。當你進入覺察模式，你能看透你的整座冰山。這讓你很容易能發現冰山的某一層是否發生變化。例如能輕易做出解釋：「喔，我的渴望是被理解，而我現在在防衛，是因為害怕再被忽略。」
這種覺察讓人重新擁有選擇權。你能選擇先停下，不反應，而是先照顧那份被忽略的渴望，再以更穩定的姿態回應。
而當我們能做到自己的覺察者，完全知道自己的所有價值觀、期許、渴望，當然也更有辦法連結內在想法與外在反應，做出完美的一致性應對，溫柔的聆聽他人。
練習應用冰山理論，成為一個能深刻理解、溫暖他人，也溫暖自己的聆聽者吧！
我是這麼期許自己的。
